TECHNICIEN-NE SERVICE DESK

Mission

Le Technicien Service Desk fourni le premier niveau d’assistance aux utilisateurs, que ce soit par téléphone, email ou sur site.

Elle/Il effectue un premier diagnostic, résout les incidents ou demandes de support technique simples et escalade ceux qu’elle/il n’est pas en mesure de traiter à son niveau.

Elle/Il enregistre toutes les sollicitations dans l’outil de gestion de services IT (ITSM) à des fins de suivi, de reporting et d’apprentissage.

Elle/il est responsable du suivi du traitement des tickets et d'en communiquer les statuts au demandeur de l’évolution de celui-ci.

Ses principales missions sont les suivantes :

1. Fournir le premier niveau d’assistance aux utilisateurs
2. Enregistrer toutes les demandes dans l’outil de gestion de services
3. Enrichir la documentation et la base de connaissance
4. Contribuer à l’amélioration continue du niveau de service·
5. Gestion du matériel

Activités principales

1. Fournir le premier niveau d’assistance aux utilisateurs
2. Répondre aux sollicitations des utilisateurs dans les délais définis dans la convention de service·
3. Etre pédagogue et expert(e) en relation avec les clients
4. Déterminer avec le plus de précisions possibles la nature de l’incident ou de la demande·
5. Résoudre les demandes et incidents de premier niveau·
6. Escalader les incidents et demandes nécessitant plus de connaissances techniques aux expert(e)s concerné(e)s
7. Enregistrer toutes les demandes dans l’outil de gestion de services
8. Saisir toutes les demandes dans l’outil de gestion de services (ITSM)
9. Suivre le traitement de celles-ci de leur création jusqu’à leur résolution et le respect des délais de résolution·
10. S’assurer du respect des processus de gestion des incidents et des demandes
11. Enrichir la documentation et la base de connaissance
12. Mettre à jour la documentation suite à la résolution des demandes·
13. Enrichir la base de connaissance de toutes nouvelles informations permettant de capitaliser sur les incidents/problèmes rencontrés.
14. Contribuer à l’amélioration continue du niveau de service
15. Identifier les améliorations possibles dans le traitement des demandes utilisateurs·
16. Identifier les incidents/demandes récurrentes Gestion du matériel
17. Gérer la relation avec les fournisseurs de PC, Téléphonie·
18. Effectuer les commandes et gérer les stocks.

Compétences comportementales

1. Communication
2. Axé sur le client
3. Partage de connaissances
4. Collaboration active

Compétences transverses

1. Esprit d'analyse
2. Développement des employés
3. Networking

Outils / technologies / méthodologies

1. ITIL
2. iOS